Skill yang wajib dimiliki customer service [Freepik]
Jangan-jangan bukan produknya, tetapi siapa yang ada di balik layar alias customer service. Kelihatannya sepele, padahal interaksi kecil sederhana inilah yang menciptakan keputusan besar: pelanggan akan stay atau melirik merk lain.
Tak bisa dipungkiri, hari ini posisi seperti CS, admin, dan sejenisnya sering dianggap remeh temeh. Hanya bagian dari operasional kok; brand ini kan punya saya, demikian pikiran pendek owner.
Skill Wajib Customer Service Agar Loyalitas Tinggi
Lingkungan kerja yang sehat bukan yang sempurna, tapi yang memberi ruang untuk maju bahkan untuk posisi paling kecil sekalipun.
Saya sendiri termasuk menilai brand dari CS. Kalau CS nya asyik dan informatif, saya tak akan ragu untuk repeat order.
1. Komunikasi Berempati
"Paling asyik emang jadi CS, kerjaannya cuma balasin chat doang"
Celoteh salah satu temanku saat sedang berdiskusi waktu jam makan siang. Aku termenung, apakah iya? Bagi saya kok jobdesc CS lebih kompleks dari itu.
Saat terjadi masalah produk, paket yang dikirim tidak sesuai harapan, aplikasi pemesanan tidak berfungsi, tebak siapa yang pertama kali disemprot pelanggan? Ya, customer servive.
CS ideal harus mampu membaca dan memahami emosi pelanggan. Pelanggan akan merasa bicara dengan manusia, bukan template system.
2. Kedalaman Product Knowledge
Di sinilah kapasitas pengetahuan seorang CS diuji, sedalam apa ia mengetahui produk yang dijual. Mulai bahannya, cutting seperti apa, fit size/oversize, dan sejenisnya. Dia yang mampu menjawab tanpa menghafal, sudah pasti akan saya beli lagi dan lagi.
3. Personalized Recommendation Skill
Konsumen bakal beli kalau CS nya mampu merekomendasikan ketimbang langsung 'nembak' nyuruh beli.
Contoh: "kalau ngelihat chart kakak masuk di size S/M nih kak, tapi kalau kakak pingin lebih oversize gapapa banget yang L kak. Ngga bakal gombrong banget kok.
4. Problem Solving
Siapa bilang cuma bos saja, CS juga harus membekali mindset problem solving. Walaupun sering juga bukan terafiliasi dengan dia, contoh nih problemnya ada di kurir. Bagaimanapun juga, kita yang beli ngga peduli kan wong sudah bayar.
Contoh: maafin mimin nih kak kurang teliti pas QC nya. Boleh kak dikirim lagi paketnya supaya bisa kami ganti dengan yang baru, biaya ongkir kami yang tanggung
Cepat tanggap, respons clear, solusi yang masuk akal menjadi kombinasi sempurna. Pastikan CS tidak kehilangan momentum ini agar pembeli ngga kapok belanja lagi.
Tulis Komentar
Anda harus Login terlebih dahulu untuk meninggalkan komentar.