Menerapkan Service Recovery: 5 Strategi Brand Besar Hadapi Masalah yang Bisa Ditiru

Bisnis yang baik adalah bisnis yang berorientasi pada pelanggan. Wajar dong, Be-emers! Mengingat pelanggan adalah salah satu alasan utama mengapa bisnis dapat terus bertahan dari waktu ke waktu.

Pemahaman terhadap pelanggan yang baik, akan memudahkan kamu untuk terus beradaptasi dan menghasilkan inovasi bisnis yang relevan. Pemahaman seperti ini juga akan membantu Be-emers menemukan strategi pemasaran yang jauh lebih efektif serta efisien.

Pada akhirnya, kamu dapat menghasilkan perkembangan metrik bisnis Return on Investment (RoI) yang jauh lebih maksimal.

Masalahnya, pemahaman terhadap pelanggan bisnis saja tidaklah cukup untuk bisnis tersebut dapat bertahan.

Diperlukan praktik langsung dalam menghadapi beragamnya karakteristik pelanggan bisnis. Sebagai pemimpin bisnis harus membekali dirinya dengan berbagai keterampilan mumpuni.

Baca Juga: Bagaimana Caranya Melakukan Evaluasi CSR yang Efektif? Pemimpin Bisnis Wajib Tahu!

Dimulai dari pemahaman brand yang baik, kemampuan komunikasi yang efektif, simpati dan empati yang tinggi, serta kemampuan untuk melakukan service recovery yang baik.
 

Apa itu Service Recovery?

Apa itu service recovery? Topik ini yang akan menjadi fokus utama kita di dalam artikel. Menurut Duta Training, service recovery adalah cara sebuah brand dalam mengatasi keluhan pelanggan terhadap produk bisnis yang ditawarkan.

Cara atau metode ini menjadi salah satu materi penting dalam manajemen krisis. Adapun tujuan utama dari metode ini adalah untuk memperbaiki serta menjaga kepercayaan pelanggan terhadap produk bisnis yang ditawarkan.

Service recovery bukan hal yang mudah untuk diterapkan. Kebanyakan brand yang mengalami kebangkrutan atau gatot (gagal total), disebabkan karena kemampuan mereka dalam menjalankan service recovery yang baik.

Oleh sebab itu wajar jika Anda sebagai pemimpin bisnis wajib membekali dirinya dengan keterampilan ini.

Strategi Menerapkan Service Recovery dengan Mudah

Berikut adalah beberapa tips dan strategi sederhana untuk Be-emers, dapat menerapkan service recovery dengan mudah, dimulai dari:

• Memahami keluhan pelanggan seutuhnya.
• Meminta maaf dengan tulus.
• Cepat tanggap mengambil tindakan tepat.
• Menjadikan keluhan sebagai bahan evaluasi.
• Menciptakan sistem kerja yang dapat mencegah keluhan serupa terjadi.

Lima tips dan strategi di atas mungkin tidak cukup untuk Be-emers yang membutuhkan contoh nyata service recovery. Kamu pasti butuh kisah yang dapat memberikan referensi bagaimana service recovery sebaiknya dilakukan.

Tenang saja, di dalam tulisan terbaru ini, penulis akan memberikan contoh brand yang mampu mengatasi keluhan atau masalah dengan baik. Penasaran apa saja brand yang dimaksud tersebut?

5 Cara Brand Besar Memberikan Service Recovery Kepada Pelanggan Ketika Terjadi Masalah yang Bisa Kamu Tiru

Berikut adalah beberapa strategi brand besar dalam menghadapi keluhan pelanggan yang bisa kamu tiru:
 

1. Stay Calm: Saham Coca-Cola yang Anjlok karena Ronaldo

Contoh yang pertama datang dari brand minuman bersoda, Coca-Cola. Kita flashback sedikit pada pergelaran Piala Eropa 2020 11 negara yang salah satunya adalah Inggris. Di sela-sela momen tersebut, ada satu momen yang sukses mencuri perhatian.

Momen ini terjadi ketika Cristiano Ronaldo, mega bintang Portugal menyingkirkan Coca-Cola dari meja interview dan mengatakan bahwa minum air putih lebih baik.

Baca Juga: Kenalan dengan Analisis SWOT dan Cara Menerapkannya untuk Bisnis!

Hasilnya saham Coca-Cola langsung anjlok. Apa yang dilakukan oleh Coca-Cola? Brand ini memilih diam dan tidak melakukan apa-apa.

Alih-alih membantah bahwa Coca-Cola sama baik atau lebih baik dari air putih, brand ini justru menikmati spotlight gratis dari kejadian tersebut.

Bahkan, ketika di banyak interview pemain atau staff tim bola lainnya, ada yang sampai meneguk Coca-Cola sampai habis. Contohnya seperti Leonardo Bonucci dari Timnas Italia, dan Pelatih Rusia.

2. Perbaiki Kualitas Layanan-Facebook yang Bangkit dari Kasus Cambridge Analytica

Flashback di tahun 2018, kita tentu masih ingat dengan kasus besar yang dialami oleh Facebook. Mereka terlibat skandal Cambridge Analytica. Sebuah skandal yang menyebutkan bahwa data pengguna Facebook digunakan untuk kepentingan politik pihak tertentu. Dari sinilah kita bisa melihat Mark Zuckerberg yang dicecar berbagai pertanyaan tajam oleh senator Amerika.

Sadar akan kesalahannya, Facebook melakukan pembenahan privasi dan keamanan data besar-besaran. Di tahun yang sama, mereka langsung memperbarui beberapa poin, seperti:

• Perbaikan kebijakan privasi.
• Audit dan pembaruan keamanan.
• Transparansi yang lebih terjamin.

Perubahan yang dilakukan oleh Facebook ini perlahan mengembalikan citra positif yang sebelumnya sudah terbangun. Bahkan sekarang Facebook masih berada di 10 besar aplikasi media sosial yang banyak digunakan di dunia. Facebook bahkan sudah meluncurkan fitur terbaru untuk kreator konten dapat melakukan monetisasi, fitur itu adalah Facebook Pro.
 

3. Tunjukan Komitmen Peduli Pelanggan-Johnson & Johnson yang Bermasalah dengan Botol Tylenol

Contoh selanjutnya datang dari Johnson & Johnson. Tepatnya pada produk mereka yakni Tylenol yang diproduksi pada tahun 1982.

Produk ini sempat menjadi berita nasional ketika tujuh orang di wilayah Chicago ditemukan tewas setelah mengonsumsi Tylenol yang dicampur dengan sianida. Kejadian ini menjadikan kepanikan nasional tersendiri.

Johnson & Johnson, perusahaan induk dari Tylenol kemudian cepat memberikan tanggapan yang berani. Alih-alih memberikan edukasi bahwa Tylenol tetap aman dikonsumsi, mereka justru menarik kembali 31 juta botol produk Tylenol dari pengecer.

Peristiwa Tylenol ini sempat merusak reputasi baik Johnson & Johnson. Tetapi, komitmen mereka untuk melindungi konsumen menjadi reputasi baik tersebut perlahan tercipta kembali.