Mengenal Layanan Purna Jual yang Bikin Customer Makin Loyal

Bagi seorang customer atau konsumen, sebelum mereka memutuskan untuk menjadi pelanggan setia suatu produk biasanya mereka akan menilai berdasarkan pengalaman layanan purna jual setelah mereka membeli produk tersebut untuk pertama kalinya. 

Contohnya seperti ketika membeli ponsel pintar atau barang elektronik. Meskipun memang bukan barang yang akan dibeli kembali dalam jangka waktu dekat, ketika mendapatkan layanan purna jual yang memuaskan, dijamin mereka akan langsung memutuskan untuk menjadi pelanggan loyal brand dan akan merekomendasikannya kepada kerabat atau orang lain. 
 

Dampak Layanan Purna Jual Terhadap Suatu Produk

Layanan purna jual atau yang dikenal dengan istilah after sales merupakan layanan atau bantuan bagi para pelanggan setelah mereka membeli produk atau jasa suatu merek usaha.

Baca Juga: Kehilangan Pelanggan? Yuk, Manfaatkan CRM untuk Kelola Customer!

Layanan purna jual yang baik mencakup layanan informasi terkait produk seperti penggunaan atau perawatan secara responsif kepada pelanggan. Selain itu, biasanya dalam layanan ini pelanggan juga akan ditanya terkait masukan dan rating kepuasan pembeli terhadap produk tersebut. 

Beberapa manfaat layanan purna jual yang bisa 'mengunci' kesetiaan pelanggan terhadap produk tersebut. Pertama, berdasarkan survei yang dilakukan oleh Shep Hyken (2020), bahwa 96 persen dari pembeli memilih tidak akan melakukan pembelian berikutnya jika mereka mendapatkan pelayanan yang buruk.


Maka dengan melakukan layanan purna jual yang baik, tentunya akan membantu menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. 

Selain itu, layanan purna jual juga bisa membantu sebuah brand untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan peluang brand mereka direkomendasikan kepada pembeli lainnya.

Manfaat lainnya yakni dengan memberikan layanan purna jual, maka produsen bisa membangun reputasi brand dagang yang kredibel atau bisa mendapatkan kepercayaan dari konsumen dengan baik. Ditambah lagi dengan layanan purna jual ini, produsen bisa mempertahankan pelanggan dan menghemat anggaran promosi untuk menarik pelanggan baru. 

 

Jenis-Jenis Layanan Purna Jual yang bisa Diterapkan Penjual 

1. Garansi, Pengembalian dan Penukaran 

Layanan purna jual garansi yang akan membantu pelanggan dalam hal memperbaiki, mengganti unit, atau mengembalikan pembelian barang mereka terkait kerusakan produk.

Beberapa dari brand biasanya banyak yang menawarkan perpanjangan garansi dengan syarat tertentu yang bisa memudahkan pelanggan jika terjadi kendala atau kerusakan pada produk yang dibeli. 
 

2. Layanan Service Center 

Jenis layanan purna jual yang kedua adalah layanan service center yang biasanya banyak diterapkan oleh produsen produk elektronik untuk membantu para pelanggan terkait masalah teknis yang timbul selama masa penggunaan produk.

Layanan ini biasanya dibuka di beberapa lokasi yang strategis untuk memudahkan pelanggan menemukan solusi terkait penanganan produk yang memiliki kendala. 
 

3. Layanan Reward 

Layanan purna jual ketiga yang bisa digunakan yakni layanan reward dengan konsep pengumpulan poin untuk setiap pembelian produk untuk nantinya bisa ditukar dengan hadiah atau produk tertentu.

Konsep layanan purna jual ini biasanya diadaptasi oleh operator seluler yang memberikan poin tambahan setiap pembelian pulsa atau kuota internet yang nantinya poin tersebut bisa ditukarkan dengan bonus pulsa atau juga kupon untuk undian tertentu. 
 

4. Bantuan Frequently Asked Questions (FAQs) 

FAQs atau Frequently Asked Questions merupakan halaman pada laman atau website yang berisikan kumpulan pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pengguna atau pelanggan.

Halaman ini disediakan guna membantu para pelanggan atau konsumen mencari informasi terkait produk dengan cepat dan tidak bertele-tele.

FAQs ini dinilai sangat penting keberadaannya karena bisa meningkatkan persepsi pengunjung website dan calon pelanggan untuk mencari informasi terkait produk berdasarkan dari membaca pertanyaan-pertanyaan dan jawaban yang ada di halaman FAQs. 
 

5. Layanan Pemasangan/Pra-Installation 

Penawaran layanan pemasangan gratis untuk produk-produk elektronik seperti AC (air conditioner), atau juga untuk produk rumah tangga seperti lemari atau rak buku merupakan layanan purna jual yang mampu memberikan nilai tambah di mata pelanggan.

Biasanya calon pelanggan lebih tertarik dan memutuskan untuk membeli produk karena layanan purna jualnya yang dinilai sangat membantu dan memudahkan mereka dalam penggunaan produk. 
 

6. Layanan Keanggotaan/Membership 

Layanan purna jual dengan konsep keanggotaan atau membership mampu 'mengikat' konsumen untuk lebih loyal terhadap suatu produk atau brand.

Dengan penawaran diskon eksklusif khusus member tentunya mampu menarik minat calon konsumen untuk mendaftar keanggotaan dan mendapatkan benefit yang lebih banyak dibandingkan pembeli biasa.